기업의 입장에서 네티즌은 무서운 소비자이며, 제품의 질을 향상시키는데 결정적인 역할을 하는 고마운 존재이다. 인터넷이 활성화, 대중화되면서 단순한 상품이용자의 입장에서 적극적인 참여형으로 변신하고 있다. 기업의 입장에서는 현재의 상황을 유지하는 것만도 힘든 시절이 되어버렸다. 제품에 대한 노력만큼 그 소비자(이용자)에 대한 우호적 접근이 그 어느 때보다 절실해진 것이다. 인터넷시대가 되면서 이제는 네티즌의 피드백이란 것은 필수불가결의 요소가 된 것이다. 그리고 이제는 그러한 네티즌들을 우호적 컨슈머로 변신시키기 위해 각고의 노력을 기울이는 것이 당연해졌다. 그런 차원에서 기업들이 쌍방향 소통의 게이트로 블로그에 관심을 기울이는 것은 당연한 수순일 것이다. 몇 가지 성공, 혹은 실패 사례를 살펴보면서 기업과 네티즌의 건강하면서도 발전적인 동반자 전략을 예측해 보겠다.
신문투고 -> 소비자고발 -> UCC -> 블로그
모든 상품의 품질과 인기는 전적으로 입소문에 달렸다. 그 입소문이란 것이 이제는 인터넷을 통해 더욱 광역화되고, 더욱 피드백 시간이 단축되고 있다. 이전에는 하자가 있는 상품에 대한 불만이나, 도저히 묵과할 수 없는 서비스에 대해서 신문의 독자투고란을 통해 제한적인 ‘소통’이 이루어졌다. 같은 방식이지만 이제는 <소비자고발> 등의 영상을 통해 더욱 충격적으로 물품의 하자를 적나라하게 보여주는 방식이 되었다. 물론 그것은 방송의 힘이다. 그러나 이제는 일반인들도 캠코더, 동영상이 되는 디카, 하다못해 폰카로 영상을 찍고, 만들고, 웹에 올릴 수 있는 세상이 되었다. 이제는 텍스트 기반의 소비자운동이 적나라한 영상으로 전 세계 어디에서나 ‘까빌리는’ 기업에게는 끔찍한 세상이 되어 버린 것이다. 기업은 이러한 현실에 대응하는 방식으로 적극적인 대고객 우호정책을 사전에 펼치는 것이다. 이것은 스핀닥터의 현실적, 대중적, 장기적 솔루션인 것이다.
기업들이 제품의 품질을 향상시키고 각종 서비스를 고급화시키는 것은 기본적인 임무이며, 여기서는 그 이외의 활동으로 인터넷을 통한 대응방식을 살펴보려는 것이다. 우리나라의 경우 싸이월드를 통해 개인적인 미디어 기지를 구축했다면, 1촌맺기 등 SN(소셜 네트워크)을 통해 초보적인 미디어전달 체계를 완성시켰다. 이후 콘텐츠 발달과정에서 보자면 수동적 수용자는 적극적인 제작자로 변신하기 시작했다. UCC가 그러하다. 기업들이 블로그에 관심을 갖게된 것은 2년 전 ‘세컨드라이프’의 영향도 있을 것이다. 당시 이러한 인터넷 비즈니스모델은 흥미로웠지만 한국에서는 그다지 활성화되지 못했다. 그러나 기업에게 분명한 메시지를 보여주었다. 바로 네티즌을 끌어들이기 위해서는 가용인터넷 자원을 최대한 동원하라는 것이었다.
대놓고 기업PR하기 - 조인스닷컴
포탈들이 앞 다투어 블로그를 개설시킬 때 언론사들도 뛰어들었다. 하지만 ‘펌’ 문화와 대중문화적 콘텐츠에 경도된 우리나라 네티즌들에게 수백만 뷰어를 바라볼 수 있는 포탈을 등지고 개별언론사 사이트에 블로그를 연다는 것은 그다지 흥미롭지 않은 모델이었다. 그런데 조인스는 특이한 블로그를 개설했다. 바로 C.E.O.블로그이다. 이것은 기업체 대표에게 개인블로그를 개설해 주는 것이었는데 컨셉트가 특이하다. 조인스 입장에서는 기본적으로 정제된, 고급스런 기업(정보)콘텐츠를 확보할 수 있고, 기업 입장에서도 메이저 언론사 홈페이지에 자신들의 주장을 내세울 수 있는 공식적인 장이 확보한 것이다. 이러한 기업PR페이지는 텍스트위주의 보도자료 등록판 서비스 등이 있긴 했다. 하지만 기업의 대표가 자신이 살아왔던 휴먼드라마와, 한국경제를 위해 이렇게 열심히 노력하고 있다는 에세이를 메이저 언론사 사이트에 걸릴 수 있다는 것은 굉장한 홍보방식의 진화인 셈이다. 예상했듯이 콘텐츠 구성은 자화자찬식 콘텐츠이며, 기업 띄우기, 상품홍보 콘텐츠가 주이다. 물론 이러한 단순한 접근은 쉽게 외면당하는 위험성이 있다. 네티즌들은 금새 그것을 구별해 버리니 말이다. 하지만 나름대로 오피니언 리더로서의 하나의 방식은 제공해준 셈이다.
알지만 더 알고 싶은 선마이크로시스템즈
조인스의 C.E.O.블로그가 영향력을 확보하려는 언론사와 입점기업의 상호 필요성이 맞아 떨어진 케이스이지만 그 성공여부는 모르겠다. 적어도 얼마 전까지 거대기업의 블로그는 거대기업의 독립도메인이 당연한 것처럼 느껴졌지만 이제는 그런 ‘주소개념’은 그다지 중요한 고려요소가 아니기 때문이다. 기업체가 자신의 기업을 알리거나 기업인 자신을 알리는 홍보수단으로 블로그가 활용되는 것도 당연히 시대의 부름일 것이다. 기업 대표가 직접 운영하는 블로그 중 가장 모범(?)이 되는 케이스는 아마도 유명 IT업체인 썬마이크로시스템즈의 조나단 슈워츠일 것이다. 그는 2004년 선의 CEO로 부임하자마자 블로그를 개설했다. 세계적인 기업답게 그의 블로그는 영어뿐만 아니라 불어, 독어, 러시아어, 일본어... 그리고 무려 한국어로까지 서비스되고 있다. 아마도 선마이크로의 한국지사나 아님 본사 홍보팀에서 홍보나 번역 업무를 담당하겠지만 선마이크로시스템즈는 전 세계적으로 차별 없는 동일한 서비스를 제공하고 있다는 깊은 신뢰를 안겨주기에는 부족함이 없을 것이다. 기업의 C.E.O.가 직접 블로그를 운영한다는 것은 한국적 풍토에서는 힘들다. 아무리 IT나 최첨단 업계의 종사자라도 기업문화, 혹은 ‘총수가 직접 나서서’ 뭔일을 한다는 것이 불경스럽거나 어색해 보이기 때문이다. 하지만 실제 문제가 되는 것은 얼마나 충실하거나, 얼마나 재미있느냐, 혹은 얼마나 도움이 되느냐에 대한 콘텐츠 본래의 경쟁력이 있어야한다는 것이다. 그렇지 않고선 “어, 신기하군...” 이지 “그래서? 어쩌라구”라는 네티즌의 냉정한 버림을 받게 될 것이니 말이다.
제품이 좋다면, 그 제품의 블로그도 좋다.
요즘은 기능적 목적, 개설목적이 뚜렷해진다. 단선적인 주입형 기업PR은 한계가 있고 먹히지도 않는다. 많은 기업들이 자신들의 개별제품의 홍보에 초점을 맞춰, 커뮤니티로 블로그 솔루션을 활용한다. 디지털카메라나 MP3플레이어, 혹은 PMP 같은 디지털 디바이스를 활용하는 소비자층은 그 제품에 대한 다양한 정보를 특정 웹사이트를 통해 받아들이는 경향이 ‘1차적으로’ 있다. 이전에는 순수한 매니아 차원의 인터넷 커뮤니티가 활성화 되었었다. 주로 게시판솔루션을 활용한 공유와 참여가 이루어졌었다. 그런데 이제는 그런 커뮤니티에 기업체가 직접 뛰어들어 상품의 소비자이자, 베타 테스터요원으로, 그리고 잔혹한 제품리뷰어로 활용하는 것이다. 이런 용도(기능?)로 블로그를 활용하는 것 중 대표적인 것이 소니의 플레이스테이션 블로그이다. 디바이스에 대한 로열티는 블로그에 대한 로열티와 겹친다.
핸드폰에서 LCD TV까지
국내외를 막론하고 제품가격을 불문하고 요즘 웬만하면 신제품을 블로그로 홍보하는 추세이다. 특히 전자제품, 디지털제품의 경우는 두드러진다. 삼성전자의 애니콜 신제품이나, LG전자의 LCD TV까지 이제 웬만한 제품 정보는 블로그를 통해 상호소통이 이루어진다. 개별 기업 홈페이지를 찾아가서 메뉴에서 신제품 정보를 본다거나 하는 경우는 점점 사라지고 있다. 인터넷홈페이지라는 것도 이제 올드 스타일과 뉴 스타일로 세분화된다는 것이다.
기업의 블로그 전략은 결국 마케팅전략이며, 홍보수단의 고도화, 현실화인 셈이다. 소비자와 넷 세상에서 충분한 정보와 놀라운 즐거움을 지속적으로 제공해준다면 그것은 디지털소비자에겐 신뢰를 안겨주는 셈이다. 그리고 그 기업의 향후 발전에 큰 도움이 될 것은 명약관화한 것이다.
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